一名女子在连麦张雪时称其男友因事故住进ICU，无法提车，因此申请退款但被驳回。10月7日，张雪机车售后客服就此事发布情况说明。
情况说明中提到，在连麦前用户共联系客服7次，其中6次是其男朋友（实际下单人）来电，通话中声音洪亮，描述清晰，所有来电中均未提及住进ICU的情况。连麦下播后收集到的用户相关凭证显示，用户提供的医院证明并非三甲医院开具。9月6日首次提供的疾病诊断证明书显示为骨折，并非病重住进ICU。直到连麦前用户从未告知客服住进ICU的相关信息。张雪机车工作人员通过医院小程序查询、致电医院门诊和骨科科室，均无此医生的信息。有当地车友反馈，24日看到该用户在自己的车行活动。
尽管用户提供了凭证，但张雪机车仍担心核实有误，要求用户提供CT影像和付费凭证，但用户至今未提供且多次电话未接听。通过联系门店，确认该用户已经交付车辆并本人提车，实际上并未住院，更未住进ICU。
情况说明还提到，关于直播间连麦反馈问题，张雪机车对撒谎零容忍。如果后期用户在直播间反馈问题不属实，张雪机车会曝光收集到的凭证，并拉黑该用户，不再为其处理问题。
有网友发布了该女子与张雪连麦时的录屏视频。视频中，女子称其男友在9月月初上班时出了一个小事故，人在ICU里，目前无法提车。张雪表示可以退车，并询问是否已向工作人员说明这一情况，女子回答“说了”。张雪还表示可以提供经济帮助，并让客服一起帮助她男朋友。连麦结束后，张雪称会给处理这一事件的大区经理记大过。但经核实，大区经理没有过错，张雪机车不会对其进行处罚。
